Estrategias para hablarles a los usuarios

Conocer la opinión de las personas acerca de nuestro producto o servicio nos puede dar mucha información para tomar decisiones de mejora, pero ¿sabemos realmente a quiénes dirigirnos, cómo dirigirnos a ellos, qué preguntas hacerles y en qué momento? 

Una de las habilidades básicas que tenemos como seres humanos sociales es vincularnos, en particular, a través del habla. Tanto en el ámbito personal como en el laboral mientras más y mejor nos relacionamos con los demás más probabilidades tenemos de nutrirnos, aprender cosas nuevas, encontrar aliados y llevar adelante proyectos exitosos, entre otras cosas. 

En una compañía uno de los valores más importantes es hablar con los clientes. Desde el empleado de menor rango al CEO de la empresa debieran tener contacto periódico con el público. Ser el líder de una compañía requiere tanto o más contacto con los usuarios que alguien del equipo de operaciones o de atención al cliente. Es en las mejores compañías en las que los  fundadores hablan con su público, conocen su opinión, entienden cuáles son sus necesidades para poder mejorar el funcionamiento de la compañía y el producto o servicio en cuestión.  Así lo expresó en la última Experiencia Endeavor el fundador de Ualá y 17Sigma, Pierpaolo Barbieri: “Todo el mundo en la organización empezando por mí hace la tarea de atención al cliente. Porque si no entendés lo que quiere el usuario en cada momento no podés ser un buen emprendedor”. 

Asímismo, la información que podemos obtener de este intercambio va a ir variando de acuerdo a la etapa de desarrollo en la que se encuentre nuestra empresa. Y más allá de que siempre es necesario escuchar a la audiencia vamos a ver cómo podemos beneficiarnos del feedback de las personas desde la concepción de la idea hasta el momento en que la lanzamos al mercado. 

Construir una estrategia para hablar con el usuario

Contemplar al usuario en cada decisión que se toma es definitivamente un buen hábito para la compañía. Es de la partida la cofundadora de Henry, Luz Borchardt, que en su entrevista para el podcast de Endeavor Mindset Emprendedor destacó: “El valor de hablar con el usuario es intangible y hay muy buenas prácticas de cómo hablar con el consumidor porque no es tarea fácil. Se trata de escuchar y de entender no solo lo que está diciendo literalmente sino tratar de leerlos entre líneas, descubrir cuáles son sus problemas, qué es lo que ellos no identifican y tratar de pensar soluciones o formas de hacerles la vida más fácil”.

Está claro que hay que hablar con el usuario y hay que hacerlo bien para obtener la información que nos hará crecer. Pero claro, no todos somos habilidosos para relacionarnos y hablar con otras personas por lo que siempre ayuda tener una estrategia para saber qué preguntar y cómo abordar al usuario. 

Según The Mom Test, el libro en el que Rob Fitzpatrick nos orienta para tener conversaciones útiles con los clientes, hay 3 errores comunes que debemos evitar a toda cosa: 

1. Hablar de nuestra idea

Cuando uno está enamorado de su idea siempre encuentra cualquier espacio de intercambio para sacarla a relucir. Pero este no es el mejor momento para hacerlo. Todo lo contrario, tenemos que aprovechar para conocer sus intereses, sus gustos, su estilo de vida. 

De esta manera vamos a extraer información útil que nos ayude a mejorar el servicio o producto que ofrecemos en nuestra empresa. En definitiva, no hay que hablar de la idea más bien hacer hincapié en el problema que venimos a resolver. 

2. Hablar de casos hipotéticos

El entusiasmo del principio puede llevarnos a querer saber cuanto antes si la persona en cuestión es un potencial cliente y en ese caso si usaría mi producto. Un mejor enfoque es averiguar qué productos y servicios esa persona ya está usando, cosas que ya están ocurriendo. Cómo es que se ven envueltos en esta problemática, de qué manera esta problemática afecta sus vidas, cómo fue que se encontraron en esa situación. Cuáles son sus motivaciones. 

3. Hablar sin parar

Está en la naturaleza de los founders. Todo el tiempo estamos tratando de contar una idea, encontrar a alguien que apoye nuestra idea y contratar a alguien que nos ayude a concretarla. Es momento de hacer las preguntas acertadas y escuchar. 

Las 5 preguntas que hay que hacerle al usuario

Ya vimos lo que no es recomendable que hagamos, entonces ahora podemos enfocarnos en estas preguntas clave que nos van a acercar al tipo de información dura que necesitamos obtener de las entrevistas con el usuario. 

1. ¿Cuál es la dificultad que encuentran actualmente haciendo aquello que estamos tratando de resolver?

Generalmente las ideas de las mejores compañías surgen a raíz de problemas de todos los días, problemas que las personas están ávidas por resolver. 

2. ¿Cuándo fue la última vez que tuvo este problema?

El objetivo es contextualizar el problema. De esta manera podemos empezar a generar soluciones haciendo referencia a situaciones particulares que los potenciales usuarios ya han vivido. Y finalmente cuando tenemos nuestro prototipo ver si en esa situación particular podría haber solucionado el problema. 

3. ¿Por qué le resultó difícil?

Así, no solo vemos identificado claramente el problema, sino que nos hacemos un panorama de cómo vender mi producto/servicio, cómo explicar a los futuros clientes los beneficios de mi idea. Dejar de poner el foco de la venta en el qué te ofrezco si no en el por qué te lo ofrezco.  

4. ¿Ya hizo algo para resolver este problema?

Que el usuario ya haya tratado de solucionar el problema por su cuenta deja en evidencia la urgencia de la medida. Si ni siquiera se lo ha planteado demuestra que quizás no esté tan interesado en la solución que nosotros vayamos a ofrecerle. 

Además, la respuesta a esta incógnita nos esclarece posibles competidores. Con qué puede compararse la solución que planteamos nosotros. 

5. ¿Por qué no le convencen las soluciones a ese problema que encontró hasta el momento?

La última pregunta, quizás la más estratégica de todas, nos acerca a entender qué características sería bueno que mi producto tenga en cuenta. 

Posiblemente uno piense que es la misma respuesta que darían a una pregunta más simple como: ¿qué características te gustaría que tuviera el producto? Pero de nuevo, esa es una pregunta hipotética y es lo que tenemos que tratar de evitar ya que los usuarios no siempre son buenos para imaginarse qué es lo que quieren. 

Entonces, la respuesta a esta última pregunta nos va a ayudar a ver la diferencia entre la solución que nosotros estamos planteando y las que ya existen en el mercado para ver realmente si tenemos una ventaja competitiva.