Cómo responder ante conflictos dentro de una empresa

Algunas personas cuentan con aptitudes naturales para la resolución de conflictos y otras, deben aprenderlas en el camino. ¿Cómo hacer en cada caso y qué recomiendan los expertos? Leé la nota acá.

Los conflictos interpersonales ocurren en la vida diaria y pueden surgir en cualquier ámbito, desde el seno de las organizaciones hasta los vínculos personales. Por esta razón, aprender a resolverlos con eficacia, sin que aumenten los niveles de tensión es importante para todos.

Te compartimos una explicación de los distintos tipos de conflicto que pueden surgir y cuáles son algunas estrategias recomendadas para intentar resolverlos:

Tipos de conflictos

Existen tres tipos de conflictos: los personales o relacionales, los instrumentales y los de interés.

  • Los conflictos personales o relacionales suelen tratar sobre la identidad o la imagen de uno mismo o sobre aspectos importantes de una relación como la confianza o la falta de respeto.
  • Los conflictos instrumentales tienen que ver con los objetivos, las estructuras, los procedimientos y los medios. Son bastantes tangibles y estructurales dentro de la organización o para un individuo.
  • Los conflictos de interés refieren a la forma en que se distribuyen los medios para alcanzar los objetivos, como el tiempo, el dinero, el espacio y el personal. También pueden referirse a factores relacionados con éstos, como la importancia relativa de los conocimientos y la experiencia.

5 estrategias para afrontar los conflictos

Según la preocupación por uno mismo o con los demás, estas son algunas de las opciones más utilizadas:

Competición: Es la clásica situación de ganar o perder, en la que la fuerza y el poder de una persona gana el conflicto. Cualquiera que la utilice debe ser consciente de que creará un perdedor y, si ese perdedor no tiene una salida para expresar sus preocupaciones, entonces se llevará un mal sentimiento.

Colaboración: Este sería el resultado ideal: una situación en la que todos ganan. Sin embargo, requiere la aportación de tiempo por parte de las partes para trabajar en las dificultades y encontrar una forma compartida de resolver el problema. Si bien es un trabajo duro, sobre todo si las posiciones de cada lado no quieren ceder, también es probable que sea el mejor punto de partida posible en la situación de conflicto.

Compromiso o negación: El resultado que ofrece esta alternativa es mejor que el de ganar o perder, pero tampoco significa ganar o ganar. Se podría decir que es un empate sin goles. En este caso, ambas partes renuncian a algo en favor de una solución intermedia acordada. El resultado es algo que no agrada a nadie pero tampoco molesta. Lleva menos tiempo que la colaboración, pero es probable que el compromiso con el resultado sea menor ya que no se trata de una solución preferida.

Negación o evasión: Acá es donde las partes pretenden que no hay ningún problema entre ellas. Es la más utilizada cuando el conflicto no tiene demasiada jerarquía y simplemente se resolverá por sí sólo si se le da tiempo. Igualmente, no puede utilizarse si el conflicto no se calma. En esos casos, el uso de la estrategia creará una situación de pérdida: seguirá habiendo malos presentimientos, pero no se aclarará el asunto mediante la discusión. El resultado, en términos de Análisis Transaccional, es: “yo no estoy bien, vos no estás bien”.

Suavizar el problema: En la superficie se mantiene la armonía, pero, en el fondo, sigue habiendo un conflicto. Esta es similar al ejemplo anterior, excepto que una persona probablemente esté de acuerdo en “calmar las aguas”, mientras que la otra esté en conflicto, volviendo al ganar/perder.  Puede funcionar cuando preservar un vínculo es más importante que que lidiar con el conflicto en ese momento. De todas formas, no es muy útil si una persona, u otras ajenas al conflicto, sienten que la situación debe resolverse.

 

 

Habilidades esenciales para estas situaciones

Posiblemente, la mejor sea la asertividad. Es importante que puedas expresar tus opiniones con claridad y firmeza, pero sin agresividad. Un modelo a utilizar es “Describe la situación, expresa tus sentimientos y especifica lo que querés que se haga”.

También es clave pensar en cómo se comunica la situación. Cuando quieras hablar del efecto del conflicto o del comportamiento de la otra persona, l más eficaz es utilizar afirmaciones en forma de “yo”. En otras palabras, debés explicar el efecto de determinados comportamientos o acciones en tu persona. Por ejemplo: “cuando dijiste x, me hizo sentir y”.

Por último, hay que practicar la escucha activa para asegurarse de que se entiende perfectamente la posición de los implicados en el conflicto. Esto es válido tanto para un participante activo como para un mediador potencial.

Endeavor Argentina

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