Servicio al Cliente: retrospectiva 2018 y tendencias para el 2019

Todo nuevo ciclo trae consigo reflexiones y balances. En materia de servicio al cliente, Aivo, empresa líder en el desarrollo soluciones de servicio al cliente con Inteligencia Artificial, analizó las conductas y deseos de los consumidores junto con el futuro de los asistentes virtuales. Mirá la nota completa acá.

Mirar hacia atrás es una de las instancias clave para revisar experiencias previas y establecer objetivos a futuro. Entre los principales actores de nuestro negocio, se encuentran los clientes cuya experiencia es uno de los pilares de la compañía.

Pero, ¿qué indican sus comportamientos y preferencias?

La experiencia de los clientes es uno de los pilares de una compañía. Según un informe de PWC Research, la eficiencia, la conveniencia y un servicio amigable son los factores que las personas más valoran de la experiencia con las empresas. Por otro lado, una incorrecta actitud de los empleados, un servicio poco amistoso, una empresa con escasa fiabilidad y trabajadores sin conocimientos los alejan. Puesto en cifras, el 46% de los clientes abandonan una marca si los empleados no están bien informados mientras que 49% de los consumidores latinos lo hacen a la primera mala experiencia que enfrenten. A nivel global, este último número desciende a 32%.

Los chatbots son tendencia mundial

La época en la que los chatbots y la inteligencia artificial eran meras predicciones futuristas ya forma parte del pasado. Año tras año, los interesados por sus importantes beneficios aumentan. Las estadísticas lo confirman. Facebook IQ informa que desde enero de 2017 a enero de 2018 se incrementaron 5.6 veces las búsquedas y discusiones sobre “chatbot”. Aquí puedes ver un reporte de Google Trends de los dos últimos años.

La automatización como pieza de clave del área de atención

Estos datos muestran una constante: la satisfacción del cliente, su asesoramiento eficiente y un cálido trato son claves para una compañía exitosa. En este contexto, la automatización del Servicio al Cliente ha demostrado ser una de las principales estrategias para complementar las tareas de los agentes humanos y así potenciar las ventas. Según datos de la última encuesta de satisfacción a los clientes de Aivo, las pequeñas y medianas empresas consideran que el asistente virtual Agentbot les ayuda por sobre todo a atender las consultas de sus clientes 24/7 y, en segundo lugar, a mejorar la experiencia de la relación con ellos y aprender sobre sus necesidades.

Para quienes estén considerando esta opción, una visión más amplia de este panorama podrá ayudarlos en la decisión.

 

Chatbots: 4 oportunidades que las compañías deben aprovechar

1. RECORTE DE GASTOS

Un estudio de Business Insider Intelligence expresa que en Estados Unidos, el Servicio al Cliente es el área en la que los chatbots generan mayores ahorros en salarios anuales potenciales, con un estimado de 23 billones de dólares en referencia a un gasto anual de 79 billones de dólares. Esto también se observa en Latinoamérica. Según datos de Aivo, las Telcos que utilizan AgentBot reducen en promedio un 30% de sus costos de Servicio al Cliente, mientras que otras empresas de servicios públicos los disminuyen entre 70% y 75%.

2. MILLONES DE CONVERSACIONES CON LOS CLIENTES

En el 2018, las compañías que utilizaron Agentbot incrementaron notablemente el contacto con los consumidores y usuarios. Gracias a información proporcionada por los clientes de Aivo, grandes entidades financieras mantienen en promedio 3 millones de conversaciones al año y atienden más de 1.3 millones de clientes mediante el asistente virtual. Algunas registran un crecimiento de las conversaciones mensuales de hasta 4 veces más. Como resultado, la automatización del  Servicio al Cliente logra entre 57% y 97% de retención en los canales digitales.

3. CANALES EN AUGE: WEBSITE CHATBOTS Y FACEBOOK MESSENGER

Un estudio realizado por Forrester Research 2017 demuestra que, a la hora de plantear una estrategia digital, 36% de las empresas encuestadas manifestaron estar pensando testear un asistente virtual en su propio sitio web durante el 2018, mientras que 25% decidió probar canales de terceros. La consultora también revela que Facebook Messenger es el canal de comunicación más utilizado por los sectores de Marketing, Ventas y Servicio al Cliente. Frente a este diverso escenario, una estrategia onmicanal es la opción ideal para ofrecer la misma experiencia en cualquier canal y así poder integrar el chatbot sin problemas.

4. MERCADOS MÁS DINÁMICOS: E-COMMERCE Y FINANZAS

Según la International Data Corporation, los servicios financieros y las ventas minoristas fueron las industrias que realizaron mayores inversiones en sistemas cognitivos o con inteligencia artificial en 2018, con un estimado de 4 billones de dólares cada una. Por otro lado, GM Insights pronostica que para el período 2018-2024, el sector de servicios personales y al cliente aumentará sus inversiones en esta tecnología un 44.5%, el gobierno central y federal lo hará un 43.5% y las ventas minoristas un 40.7%.

 

 

Endeavor Argentina

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